一條熱線撬動的“治理革命”
——北京市“接訴即辦”改革情況調研報告
中國人民大學、北京市黨建研究所聯合調研組
北京市堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹習近平總書記對北京重要講話精神，從2019年開始推進“接訴即辦”改革，用一條熱線撬動“治理革命”，形成落實以人民為中心發展思想的生動實踐，創造了超大城市治理的北京樣本。
一、主要做法
“接訴即辦”是北京市貫徹以人民為中心發展思想，以12345市民服務熱線及其網絡平臺為主渠道，通過體制機制創新和業務流程的系統性再造，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務長效機制。其主要做法集中體現為“一個小組、一條熱線、一張派單、一份卷子、一套機制”。
一個小組抓統籌，強化統一領導、頂層設計和整體推進。設立“接訴即辦”改革專項小組，在市委全面深化改革委員會領導下，負責全市“接訴即辦”改革工作的頂層設計、統籌謀劃、整體推進，通過建立健全定期調度、會商研判、每月一題、專項攻堅等工作機制，實現了面上工作整體推動，重點問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅。各級各部門普遍結合實際成立領導機構、專項小組或工作專班，完善黨委領導、政府負責、市級部門和街道鄉鎮（簡稱“街鄉”）以及承擔公共服務職能的企事業單位落實、社區（村）響應、專班推動的責權明晰的領導體系和工作體系。
一條熱線聽訴求，實現對社情民意的全渠道、全時段、全方位響應。建立全市統一的12345市民服務熱線受理平臺，將全市338個街鄉鎮、16個區、有關市級部門和公共服務企業全部接入，市區街三級政府機構組建專班承接熱線派單，公共服務企業24小時在線支持，形成“統一模式、統一標準、左右協調、上下聯動”的熱線服務體系。同時開通“12345網上接訴即辦”平臺，上線運行“北京市12345”微信小程序，建設并完善涵蓋“人民網”地方領導留言板、國家政務服務投訴與建議微信小程序、國辦互聯網+督查平臺、政務微博、政務頭條號、手機APP的統一互聯網工作平臺，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務熱線，實現全年365天、7×24小時對群眾訴求的全渠道響應。
一張派單管到底，建立群眾訴求辦理的閉環運行機制。對于群眾訴求實施“首派負責”制，所有訴求直派街鄉，街鄉能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的復雜問題，由街鄉啟動“吹哨報到”機制，調動相關部門力量共同研究解決；需要進一步研究辦理和回復的，及時做好溝通解釋和安撫工作。同時，探索訴求聯合雙派制度，將涉及街鄉和市區兩級部門的訴求，派街鄉的同時，派區政府或市級部門，縮短“條”“塊”銜接周期，形成工作合力。建立群眾訴求分級分類快速響應機制，由12345熱線平臺根據訴求輕重緩急程度和行業標準，針對不同訴求類型，實施四級響應。具體承辦人對每件訴求辦理情況點對點向群眾反饋，熱線中心通過回訪征求群眾對工作的評價，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價的閉環運行機制，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。
一份卷子壓責任，構建以人民為中心的考核評價體系。建立以接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標的“三率”考評機制，每月對各街鄉、各區、市級部門、承擔公共服務職能的企事業單位進行考評，并通報排名。針對群眾反映較多的行業問題增設“部門+行業”聯合考評。對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強化為民服務和群眾滿意導向。在此基礎上，進一步聚焦幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群眾便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性“五性”需求，創建監測評價指標體系，綜合評價相關領域發展和“接訴即辦”情況，引導市區兩級補短板、強弱項，有針對性增加公共服務有效供給，更好滿足市民對美好生活的向往。
根據對群眾訴求的大數據分析，北京市“接訴即辦”改革專項小組將群眾訴求反映集中的問題重點督辦，房產證辦證難、預付式消費退費難、老舊小區改造推進難等一批久拖未決的“硬骨頭”被“啃”了下來。圖為大興區羅奇營小區回遷居民拿到盼了10年的房產證?！”本┦悬h建研究所供圖
一套機制促提升，持續推動超大城市治理向精細化、智慧化轉型。建立“日通報、周匯總、月分析”機制，每日匯總分析群眾訴求情況，為市委市政府決策提供支撐。建設以訴求量分析、類別分析、地域分析、考核排名、城市問題臺賬為主要內容的大數據分析決策平臺，實現了全市熱線受理數據的統一匯總和深度分析運用。2021年以來，北京市將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，通過大數據匯聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生問題，開展“每月一題”專項治理，推動12345市民服務熱線從服務平臺向民生大數據平臺、城市治理平臺升級，使城市治理更加主動智能、精細精準。
二、實踐成效
經過兩年多的探索，北京市“接訴即辦”改革穩步實施，城市治理能力明顯提升，黨政機關工作導向、黨員干部工作作風以及群眾感受、社會評價明顯向好，以優良成效交出了人民至上的“北京答卷”。
以人民為中心發展思想的“新實踐”探索。在“接訴即辦”改革中，牢固樹立“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，始終堅持以人民為中心，推動政府公共服務供給模式從政府“端菜”變為群眾“點菜”，從“大水漫灌”變為“精準滴灌”，實現了政府服務的供給側結構性改革。同時，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民為中心”理念具體轉化為可操作的測量指標體系，引導和推動各級政府向前一步推動治理變革，通過主動解決問題提升城市治理效能。如2021年以來，根據大數據分析，市改革專項小組將“拖欠工資問題”納入“每月一題”重點督辦，4月份12345市民服務熱線反映同類問題比2月份下降48.7%。兩年來，房產證辦證難、預付式消費退費難、老舊小區改造推進難等一批久拖未決的“硬骨頭”被“啃”了下來。有區委書記表示，“把群眾的問題和困難想在前面，解決在前端，‘主動辦’就一定能夠得到群眾的認可?！苯刂?021年5月，12345市民服務熱線共受理群眾來電反映2276萬件，響應率始終保持100%，解決率從53%提升到86%，滿意率從65%增長到90%。
黨建引領基層治理的“新路徑”探索。北京市在“接訴即辦”改革中，始終堅持黨建引領，注重將黨的政治優勢、組織優勢和密切聯系群眾優勢轉化成治理優勢。突出加強黨的領導，將“接訴即辦”作為各級黨委政府“一把手”工程。注重發揮黨組織在基層治理中的領導核心作用，以市民訴求為最直接的“哨源”，以街鄉、社區村黨組織為“軸心”，街鄉黨組織“吹哨”，上級部門、轄區單位“報到”，將黨的組織體系與基層治理體系有機融合，構建起黨組織統一領導、各類組織積極協同、廣大群眾廣泛參與的多元共治的格局，有效助力了“四個中心”功能建設和“四個服務”水平提升。社區干部普遍反映，“有黨建作引領，我們抓基層治理的方向感更明了、底氣更足了、統籌各方更有力度了；以基層治理為落腳，社區黨建工作更實了、成效更顯了、基層黨組織的組織力凝聚力戰斗力更強了”。
新時代群眾路線的“新范式”探索。北京市在“接訴即辦”改革中，堅持工作下抓兩級，市委抓到街鄉、區委抓到社區村。賦予街鄉對轄區黨的建設、公共服務、城市管理、社會治理等行使綜合管理職能，推動治理重心下移、行政權力下放、治理力量下沉，形成到基層一線、群眾身邊解決問題的新導向。各級黨政機關和領導干部堅持“眼睛向下”“腳步向前”，從過去坐在辦公室看“轉播”到現在現場“直播”，作風明顯轉變，實現了市區各部門圍著街鄉轉、街鄉圍著社區轉、黨員干部圍著群眾轉。著眼做好送上門的群眾工作，探索形成了“三轉三包三上門”等群眾工作模式?！叭D”，即“圍著一線轉、圍著群眾轉、圍著問題轉”，明確重點地區、核心人群、難點問題，強化工作靶向性；“三包”，即“領導包片、干部包村（社區）、兩委包戶”，廣泛動員各級力量，構建區、鎮、村三級職能體系，強化職責任務分工；“三上門”，即“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”。通過直面群眾、直面現場、直面問題，把“接訴即辦”的日常工作作為踐行群眾路線的生動課堂，拉近了與群眾的距離，密切了黨群干群關系?！敖釉V即辦”改革以來，市信訪辦接待來訪總人次、集體訪人次連續兩年實現兩位數下降。市民紛紛反映，家門口的事有人管、有人辦了，點贊“12345真管用”。
黨和政府應考能力的“新提升”探索。北京市在“接訴即辦”改革中，通過做好每一篇群眾訴求“命題作文”，不斷提升承擔重大任務、應對突發事件、防范化解風險的能力。2019年國慶70周年期間全市實現刑事警情“零接報”，重點區域周邊治安“零發案”，12345市民服務熱線來電總量和訴求量“雙下降”，“接訴即辦”機制在其中發揮了重要作用。2020年新冠肺炎疫情暴發后，北京市12345市民服務熱線迅速增設發熱咨詢、心理咨詢、涉外防疫服務、復工復產等“六線一席”，對涉疫情訴求提級響應、優先辦理，一方面實時監測疫情關聯數據，及時反映全市防疫資源調配、精準防控各方面的社情民意，同時深度挖掘大數據，繪制涵蓋60萬條疫情數據的風險區域分級圖和點位圖，報送疫情防控信息1095份，為市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要參考，在打贏首都疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰中功不可沒。
三、基本經驗
北京市“接訴即辦”改革，核心要義在于推動以人民為中心的發展思想在京華大地形成生動實踐，落地生根、開花結果。其基本經驗可以歸納為“五個堅持”。
堅持黨建引領，把黨的領導優勢轉化為城市治理效能。堅持黨建引領，是由黨的領導地位、基層黨組織的職責使命和現階段基層治理現實條件決定的。習近平總書記指出，在統攬偉大斗爭、偉大工程、偉大事業、偉大夢想中，起決定性作用的是新時代黨的建設新的偉大工程。北京市在推進“接訴即辦”改革中，不斷強化黨的政治引領、思想引領、組織引領，教育引導各級黨組織和廣大黨員干部牢記“看北京首先要從政治上看”的要求，深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，增強“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”。在實踐中將黨建引領落實為把方向、保大事、建機制、促服務的實際舉措，聚焦深入落實首都城市戰略定位，強化“四個中心”建設，提高“四個服務”水平，圍繞服務保障慶祝中國共產黨成立100周年、籌備北京冬奧會冬殘奧會、做好常態化疫情防控等大事要事，充分發揮黨組織在基層治理中的領導核心作用，增強黨組織的政治功能和組織功能，把黨員干部人才動員起來，把群眾團結起來，凝聚起推動首都治理體系和治理能力現代化的智慧和力量。
北京市朝陽區勁松北社區根據居民訴求，在新改建的“美好會客廳”幫助居民解決了很多煩心事、揪心事，讓40年的老小區居民獲得感幸福感安全感大大提升。圖為2019年12月的一天，物業安保和綠化負責人記錄居民提出的冬季植物養護和停車建議?！?/font>北京市黨建研究所供圖 北京日報記者 戴冰/攝
堅持兩點論和重點論相統一，真正壓實各方主體治理責任。面對艱巨繁重的改革發展穩定任務，習近平總書記多次強調堅持兩點論與重點論的辯證統一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要領域和關鍵環節，以重要領域和關鍵環節的突破帶動全局。北京市在“接訴即辦”改革中，堅持把街鄉作為推進基層治理體系和治理能力現代化的基本單元，牢牢抓住街鄉這個“牛鼻子”和“突破口”，推動權力向街鄉下放、資源向街鄉聚集、力量向街鄉下沉、責任在街鄉壓實。探索訴求直派和聯合雙派相結合，將責任向市區兩級政府部門、公共服務企業等各方主體延伸。組織、紀檢等黨委工作部門也根據各自職能定位參與到“接訴即辦”中，把“接訴即辦”工作情況納入各級領導班子和領導干部考核考察、開展專項執紀問責監督，為壓實各方治理主體責任提供有效的激勵和約束。
堅持全周期理念，真正形成全程閉環治理格局。習近平總書記在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作時強調，要樹立“全周期管理”意識，努力探索超大城市現代化治理新路子。北京市在“接訴即辦”改革中，將訴求辦理分為若干階段和環節，并在每一階段實施跟蹤介入，實現全流程管控，形成管理閉環。其中，問題識別與派單是發現環節，其核心是第一時間將群眾訴求轉化為可操作、可解決的治理事件，并精準確定責任主體。訴求辦理與解決是解決環節，其核心是不同治理主體調動自身資源，在權限和職責范圍內解決民眾訴求。結果考評與反饋是評價環節，其核心是回答問題是否得到真正解決、訴求主體是否滿意。治理預警和反思是改進提升環節，其核心是回答在問題解決過程中，能否通過基礎性制度創新和治理創新來減少問題和訴求產生，努力實現“主動治理、未訴先辦”，從源頭上減少治理風險，實現超大城市治理的可持續。
堅持法治思維，形成全面立體制度體系。習近平總書記指出，在整個改革過程中，都要高度重視運用法治思維和法治方式，發揮法治的引領和推動作用。北京市在“接訴即辦”改革中，一方面分類建章立制，明確多層次、多類型治理主體的職責，規范和完善全過程閉環管理，通過制度實現問題與治理主體之間有效鏈接，推動實現評價與反饋本身的合法性、有效性；同時，根據實踐發展不斷改進、完善和充實現行制度，推進“接訴即辦”工作標準化規范化，體現了“在法治下推進改革，在改革中完善法治”的辯證關系。兩年間，北京市各級先后出臺包括《關于優化提升市民服務熱線反映問題“接訴即辦”工作的實施方案》、《關于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》等相關工作制度832項，初步構建起“上下貫通、銜接有效”的制度體系。2021年以來，北京市正式啟動《接訴即辦條例》立法工作，將實踐中證明行之有效的機制上升為法律條款，用法治保障改革的深入推進。
堅持系統思維，走可持續治理路子。習近平總書記在論述社會治理時多次強調，要堅持問題導向，把專項治理和系統治理、綜合治理、依法治理、源頭治理結合起來。在城市治理實踐中，群眾反映的問題構成了對城市治理的反饋，只有及時有效回應，才能形成良性互動。北京市通過回應群眾咨詢、解決群眾訴求，提升治理水平；首都群眾通過問題解決和需求滿足再次反饋城市治理中存在的問題，經過多輪良性循環往復，最終達到一個較高質量的平衡。北京市在專項治理取得成效基礎上，著力在系統治理、源頭治理上發力，通過大數據分析“算”出民生痛點、治理堵點，綜合施策消除問題產生的根源，推動“有一辦一”的被動響應向“舉一反三”的主動治理轉變，努力實現城市治理長效化、可持續。
